"Hemos podido canalizar satisfactoriamente la gran mayoría de los reclamos que plantearon los ciudadanos tratando de acortar la brecha entre el ciudadano de a pie y el Estado", señaló el doctor Martín Capelli, titular de la delegación local de la Defensoría del Pueblo de la Provincia. El ranking de reclamos registrados durante 2018 en Olavarría está encabezado por quejas contra servicios públicos con un 30% distribuido entre gas, luz y agua sobre un total de 800 denuncias contabilizadas. Una temática aún vigente que hoy habrá una "Marcha de Antochas contra el Tarifazo" en Olavarría (a las 20 en la plaza central) y el resto del país

"Al igual que en la Provincia la temática de 2018 que más trabajo demandó fue por servicios públicos y del total de esos reclamos el 60% fue por el servicio de gas natural pidiendo por la tarifa social, de gente que no estaba incorporada y debía se incorporada; por tarifas altas o por una prestación defectuosa del servicio. El otro 40% fue por energía eléctrica y agua, ambos de Coopelectric", explicó el funcionario en diálogo con EL POPULAR.

Otros ejes de denuncia

En el mapeo local de reclamos, le siguen en orden de importancia las quejas contra el sistema de salud con un 20%, derivadas de situaciones donde hay "falta de cobertura y de prestación concreta o por prestaciones defectuosas que se efectúan pero de modo irregular. También se incluyen cuestiones relacionadas con la discapacidad, donde la persona no está recibiendo el correcto tratamiento, además de reclamos por pensiones", detalló Capelli.

El podio se completa con casos derivados de la tramitación de las licencias de conducir o el Juzgado de Faltas Municipal con un 15%. "Surgen cuestiones relacionadas con el procedimiento administrativo, ya sean licencias de conducir o del Juzgado que muchas veces ha generado algún tipo de quejas", comentó el funcionario.

Luego aparecen temáticas ligadas a otras áreas municipales como la OMIC, Desarrollo Social, Mediación Vecinal, tasas municipales, viviendas y obras particulares (15%). El listado se completa con un 10% de reclamos por seguridad vial.

Hay un 5% de planteos vinculados con el derecho a la identidad que "son producto del acuerdo que hizo la Defensoría del Pueblo con Abuelas de Plaza de Mayo y la Conadi (Comisión Nacional por el Derecho a la Identidad)", recordó el delegado local.

Y el 5% restante corresponde a "cuestiones con migrantes, de personas de otros países que tienen algún tipo de irregularidad en la documentación y eso les impide acceder a otro tipo de derechos producto de su situación" además de denuncias por "violencia institucional, de gente que ha sido victima de alguno organismo de seguridad y lo canalizamos con las fiscalías locales de turno. También hicimos asesoramiento jurídico en forma presencial en la delegación", precisó.

Qué y cómo es el abordaje

Las actuaciones son diferentes en cada caso y todo depende del tipo de denuncia y de la temática en cuestión. En lo que respecta a servicios públicos, "logramos canal de dialogo con referentes de cada una de las empresas ya sea Camuzzi como Coopelectric, a las cuales solicitamos audiencias y acompañamos con toda la documentación del ciudadano para avalar los pedidos, con la recomendación o sugerencia de la Defensoría", observó Martín Capelli.

Con las quejas contra el sistema de salud, el procedimiento es similar. "Se junta toda la documentación y se canaliza en un contexto de audiencia o se realiza un pedido por escrito" mientras que con respecto a las licencias de conducir y el Juzgado de Faltas "hacemos asesoramiento con evaluación del procedimiento administrativo porque muchas veces sucede que existe aun el derecho de defensa y no se han vulnerado derechos. Se basa en un asesoramiento", aclaró el funcionario.

Cuando los reclamos remiten a diferentes áreas municipales "hacemos pedidos al funcionario encargado del área o trabajamos en conjunto con el área misma. Esto sucede mucho con oficina de Defensa del Consumidor y hay casos que trabajamos de manera conjunta, producto de que la oficina municipal tiene las competencias de la ley de procedimiento y de la ley 24240 y situaciones de mediación vecinal. La Municipalidad tiene un conjunto de profesionales que abordan específicamente", comentó Capelli.

Pero cuando la queja del ciudadano es por "cumplimiento irregular o defectuoso o arbitrario del organismo municipal, ahí ya es otra postura y pedimos la revisión del tema", añadió.

Ahora, cuando la temática se vincula con derecho a la identidad el abordaje es otro. Se requiere de un contexto de suma privacidad por la temática y por lo complejo que resulta. Se trabaja personalmente y en contacto directo con el área de Identidad de La Plata, con Abuelas de Plaza de Mayor y la Conadi", observó.

Finalmente, Capelli mencionó que brindan "asesoramiento jurídico y se abordan personalmente los casos de en violencia institucional, de migrantes y en relación con las fiscalías cuando se presenta gente que es víctima de un delito penal".

No agregar burocracia

Desde la delegación local de la Defensoría del Pueblo se realizan las intervenciones teniendo como norte las dos funciones centrales del organismo: "entender que somos organismo que busca garantizar derechos y. paralelamente, ejercer un control al Estado para eso", analizó Martín Capelli.

Con ese objetivo, buscan gestionar los conflictos "de la forma más rápida, sencilla y menos formal posible sin agregarle burocracia al funcionamiento del Estado para ser un organismo que a través de otras estrategias solucione el conflicto o tenga otra mirada de la situación. Hay que entender que la judicialización tiene que ser la última de las soluciones", remarcó.

Finalmente, el funcionario reconoció que están "conformes con el funcionamiento del ultimo año de la delegación porque hemos podido canalizar satisfactoriamente la gran mayoría de los reclamos que plantearon los ciudadanos, tratando de acortar la brecha entre el ciudadano de a pie y el Estado".

Ese recorrido se realizó "minimizando los tiempos de resolución de conflictos y buscando soluciones favorables que quizá no se habían podido lograr dado que gran parte de la población a la que asistimos o con la que nos relacionamos son de sectores vulnerables desde lo económico y social. Ha sido muy positivo", concluyó.

La mayoría, cara a cara

Las vías de reclamo que ofrece la Defensoría del Pueblo son varias. Sin embargo, y a diferencia de lo que sucede a nivel provincial, los olavarrienses prefieren hacer denuncias cara a cara.

Es que desde que el organismo implementó a nivel Provincia el contact center, una plataforma digital de toma de reclamos que vincula el chat de la web del organismo y las redes sociales, además de la línea telefónica gratuita y la atención personalizada, la recepción de reclamos creció exponencialmente: en 2018 se recibieron 123.243 quejas, un 80% más que el año anterior, cuando se registraron 68.699.

Del total de reclamos recibidos el año pasado, 67.155 fueron telefónicos, un 77,8% más que en 2017; vía contact center se registraron 23.852 (+232.3%); y los presenciales, 6.159 (+58,5%). Por otro lado, las delegaciones, que siguen su expansión con el fin de descentralizar el organismo, tomaron 26.077 quejas (+31,2%).

La sede de Olavarría recién abrió sus puertas en octubre de 2017, por lo que aún es prematuro realizar proyecciones con respecto al volumen de denuncias. Lo que sí evaluó Martín Capelli fueron las vías de denuncia. "En La Plata se usa muchísimo el call center, la página web y el 0800" pero "acá en Olavarría todo es presencial", aclaró el funcionario.

De qué se quejan los bonaerenes

Los servicios públicos, la principal preocupación de los bonaerenses. Es decir, el aumento de las tarifas, la calidad de las prestaciones y la falta de obras pusieron a la luz, el gas y el agua entre las principales quejas que recibió la Defensoría del Pueblo bonaerense en 2018.

Este listado, que encabezan los servicios públicos con el 30% de los reclamos, se completa con quejas referidas al sistema de salud (18%) y consultas relacionadas al trabajo y la seguridad social. Más atrás aparecen denuncias sobre asuntos viales (9%), consumidores (5%), impuestos (5%), vivienda (4%) e infraestructura (3%).

En cuanto a los reclamos por los servicios públicos, el servicio eléctrico fue el que más quejas sumó, con un 59,2% del total, seguido por el gas (19,6%) y el agua (14,5%). Más atrás aparecen las denuncias contra el transporte público (1,7%).

Al analizar las empresas más cuestionadas dentro de esta temática, figuran Edesur (27,2%), Camuzzi (8,5%) y Absa (8,1%). Edes, Edelap, Eden, todas compañías eléctricas, son quienes siguen en el ranking de las firmas con mayor cantidad de denuncias.

"La distribución de los reclamos refleja la crisis que atraviesan los bonaerenses y cuáles son los temas que más los afectan. Esta lista no sirve a nosotros para conocer de primera mano las principales demandas de los ciudadanos, y le tendría que servir también a las autoridades para buscar las soluciones a los problemas más prioritarios de la gente", sostuvo Guido Lorenzino, titular del organismo.